Next Best Action

Next Best Action è un approccio che unisce marketing e customer service per individuare l'azione più efficace con cui rispondere a ogni interazione con il cliente: se intervenire o meno, fare cross-selling, sconti sui servizi, o qualsiasi altro intervento. In questo modo viene affrontato il rapporto con ogni specifico utente intervenendo a beneficio dell’azienda, scegliendo di volta in volta il momento e il canale migliore.

L’attività di analytics è fondamentale per determinare le azioni da intraprendere. In particolare, viene utilizzato il data mining per determinare la combinazione migliore per segmentare i clienti in diversi gruppi, in modo sempre più dettagliato.

Spesso si fa ricorso a un albero decisionale per integrare più facilmente i modelli di segmentazione nei processi decisionali dell’azienda.

Utilizzando il Machine Learning, l’azienda può studiare il comportamento dei clienti per sviluppare modelli in grado di definire la probabilità che un particolare segmento rimanga fedele oppure che una particolare offerta venga accettata.

Queste previsioni possono aiutare anche a definire modelli di segmentazione, identificando per esempio i clienti classificabili in un determinato segmento in base alla probabilità di retention o abbandono.