Comment comprendre le comportement du consommateur à l'aide de l'informatique cognitive

Engager, Découvrir, Décider – Les trois mots à la mode de l'interaction des consommateurs

Aujourd'hui, les principaux moteurs de l'adoption de nouveaux services et de l'engagement des clients sont la rapidité, la commodité et les interactions avec les détaillants. La plupart des entreprises ont actuellement accès à une quantité incroyable de données sur les consommateurs recueillies auprès d’un large éventail de sources: navigation en ligne, interactions quotidiennes avec le service clientèle et les médias sociaux de la marque, achats en ligne ou physiques. Malheureusement, les entreprises manquent souvent de ressources pour exploiter cette énorme quantité d'informations afin de détecter les comportements et de les transformer en informations exploitables.

Avec la montée de l’économie mondiale et la contribution d’Internet, de plus en plus d’entreprises rivalisent pour attirer l’attention de vos clients. C’est pourquoi il est plus que jamais essentiel de savoir comment capter et, plus important encore, conserver vos intérêts et votre clientèle. Heureusement, l'omniprésence des médias sociaux dans nos vies constitue le rêve de chaque équipe marketing: un trésor d'informations personnelles sur lequel vous pouvez puiser pour glaner comportements, intérêts, besoins et préférences.

Avec l'annonce par Facebook de l'atteinte de plus de 2 milliards d'utilisateurs mensuels (source: CNN) pour le troisième trimestre de 2017, enregistrant en moyenne des centaines de milliers de messages et de commentaires par minute, balayer manuellement les messages de votre base de consommateurs pour trouver des indices et identifier les grappes de population tâche surhumaine. C'est ici qu'intervient l'informatique cognitive.

Les API cognitives aident les chercheurs à analyser le contenu d'un texte non structuré (tel que des documents, des courriers électroniques, des publications ou des tweets) et à le contextualiser, en fonction de règles sémantiques avancées. Il est également possible de définir le ton de l'écriture et de créer un profil psychologique de l'affiche, en fonction de son style d'écriture.

Regardons quelques applications possibles.

Réputation de la marque - Que pense le public de votre entreprise?

L'application de l'analyse des sentiments à la réputation de la marque a été une sorte de pionnier dans l'utilisation de l'exploration de texte pour comprendre les interactions client. Ce qui peut sembler être un problème simple - supprimer des publications publiques contenant le nom de votre société et de vos produits et rechercher des formulations positives ou négatives - peut s'avérer très difficile et nuancé.

Tout d’abord, il est important d’identifier les aspects sur lesquels il faut se concentrer: l’opinion publique de votre entreprise peut être très positive, mais votre dernier produit peut tout de même être sous-performant. Comment l'impression que vos clients ont des convictions fondamentales de votre entreprise influence-t-elle ce qu'ils pensent de ses produits? Comment l'annonce la plus récente de votre PDG a-t-elle eu une incidence sur les termes de recherche liés à votre marque? Comment les nouvelles mondiales affectent-elles vos ventes? Apparemment, les sujets non liés concordent avec votre image de marque.

Deuxièmement, il est important de vous assurer que le système cognitif que vous utilisez peut contextualiser et interpréter les données. La différence de formulation entre le tweet d'un client véritablement heureux et celui d'un client frustré pourrait être aussi subtile que l'ajout d'un emoji. Par exemple, "La reconnaissance de visage" géniale "du nouvel iPhone X ne fonctionne pas avec un éclairage puissant. Tout simplement génial!: /" Et "La reconnaissance faciale du nouvel iPhone est géniale! Produit génial, Apple !!!" transmettre un sens très différent, ce qui est clair pour un analyste humain, mais pourrait tromper une simple recherche automatisée de mots clés positifs ou négatifs. Un système avancé d'analyse des sentiments va pouvoir déduire le ton réel d'un message et vous aider à interpréter le sens réel des messages de vos clients.

Rencontrez vos clients - Quel est votre public?

Obtenir des données personnelles génériques telles que le sexe, l'âge ou le revenu peut être relativement simple: il vous suffit d'un profil de client sur votre page de commerce électronique ou d'une application remplie à un programme de fidélité client, mais qu'en est-il de leurs goûts? En étudiant la façon dont vos clients interagissent avec vous et ce qu’ils disent d’eux-mêmes sur les médias sociaux, vous pouvez comprendre leurs préférences et leurs inclinations. Avec les API cognitives, vous pouvez associer le style d'écriture d'un utilisateur à un ensemble de traits de personnalité qui peuvent vous aider à identifier les principales qualités de votre public et à réagir en conséquence.

Vos clients sont-ils généralement audacieux ou prudents? Extraverti ou introverti? Ouvert ou fermé pour changer? Valorisent-ils la stabilité plutôt que la réussite ou est-ce l'inverse?

En répondant à ces questions, vous pourrez personnaliser votre présence sur les médias sociaux et vos campagnes de marketing pour renforcer votre attrait auprès des groupes de population qui interagissent avec votre marque, améliorant ainsi l'engagement et la fidélisation de la clientèle.

De la même manière, vous pouvez travailler à l'envers en déterminant les segments de population que vous souhaitez intéresser à votre marque et à vos produits, puis en personnalisant les annonces et les publications correspondantes.

A customer profile created with Watson Personality Insight

D'autres personnes ont également acheté… – Anticiper les tendances et créer de nouveaux besoins

Après avoir attiré de nouveaux clients, le sujet le plus important est leur rétention. Pour assurer les interactions futures avec votre clientèle, vous devez anticiper leurs besoins et proposer des produits et services qui correspondent à cela. À l’ère de l’Internet, les tendances se modifient et s’effacent à la vitesse de la lumière. Le fait de pouvoir exploiter votre base actuelle et future avec un outil automatisé peut vous donner un grand avantage pour les prédire.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser vos données existantes sur des transactions précédentes et les associer aux grappes de population fournies par une API cognitive. De cette façon, vous pourrez personnaliser les offres et les suggestions pour les nouveaux clients, en vous basant non seulement sur les achats de votre population générale, mais en appliquant un focus laser aux caractéristiques qui rendent chaque groupe de consommateurs spécial et unique. Ainsi, vos clients seront en mesure de trouver les produits et services qui leur conviennent le mieux, en tant qu’individus ou en tant qu’entreprise, et vous pourrez anticiper leurs besoins en proposant de nouvelles solutions avant même de les rechercher.

Êtes-vous prêt pour une approche cognitive de l'interaction client?​​​​​​​

Comme pour toutes les avancées technologiques, quelle que soit la puissance de vos systèmes informatiques ou la quantité de données que vous pouvez obtenir de vos clients, ce qui va vraiment faire la différence est l'attitude de votre entreprise à l'égard de ces nouveaux outils. Votre entreprise est-elle prête à commencer à utiliser vos données pour obtenir de nouvelles informations?

Posez-vous quelques questions simples:

• La création d’une expérience sur mesure et engageante pour vos clients est-elle une priorité pour vous?
• Quels sont les plans de votre entreprise à court, moyen et long terme pour y parvenir?
• Savez-vous vraiment combien de données structurées et non structurées vous utilisez dans votre entreprise?
• Vos analystes sont-ils ouverts aux nouvelles technologies et aux nouveaux développements techniques?
• Quels sont les cas commerciaux que vous aborderiez en premier?
• Quel type de résultats attendriez-vous de ce système à court, moyen et long terme?

Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous pourrez commencer à envisager un avenir cognitif pour votre entreprise!